E‑Commerce-Alarm: Wie Kärntner Händler Stammkunden sichern und Betrugsfallen umgehen
Wie man im Onlinehandel zwischen Fake-Shops und riesigen Anbietern als seriöser Händler bestehen kann, war das zentrale Thema beim 3. Business Lunch der WKO Onlinehelden. Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens, lieferte den Kärntner Händler:innen einen wichtigen Leitfaden zur Vertrauensbildung von Kund:innen.
Die Lage ist ernst: Eine neue deutsche Studie zeigt, dass 72 Prozent der Kund:innen kleinere Shops meiden, weil sie bereits Betrug erlebt haben. Die Angst vor Online-Kriminalität ist groß und trifft kleine, seriöse Shops hart. Der Vortragende Thorsten Behrens warnte eindringlich, dass es “ganz schwer” sei, diese verunsicherten Kund:innen ohne sichtbare Vertrauenssignale zurückzugewinnen.
Fokus auf Stammkund:innen
Die wichtigste Erkenntnis der Konsumentenstudie ist, dass die meisten Onlinekäufer:innen einen Shop gezielt aufrufen. Das bedeutet, sie sind bereits Stammkund:innen dort. Die Mehrheit kauft regelmäßig nur bei ein bis drei dieser Shops. Behrens fasste zusammen: “Das Ziel ist es, einer dieser wenigen Anbieter zu werden.”
Auf diese Punkte legen Online-Shopper am meisten Wert:
- Das mir bevorzugte Zahlungsmittel steht mir zur Verfügung.
- Stornierungen sind ohne große Umstände möglich.
- Andere Kund:innen bewerten den Onlineshop positiv (gute Rezensionen).
- Der Onlineshop ist mit einem Gütezeichen zertifiziert.
- Bestellungen werden von meinem bevorzugten Paketdienstleister zugestellt.
Kundenservice als Vertrauensanker
Angesichts dieser Dominanz von Stammkund:innen wird ein exzellenter Kundenservice zur Pflicht. Die Abwicklung von Bestellungen und vor allem die Rückabwicklung dürfen kein Hindernis darstellen. “Machen Sie die Rückabwicklung einfach und legen Sie dem Kunden keine Steine in den Weg!”, mahnte der Experte. Auch bei Fehlern, wie etwa Lieferverzögerungen, ist das Krisenmanagement der Schlüssel: Ein kleiner Gutschein als Entschuldigung kann aus einem Fauxpas einen positiven Service-Moment machen.
Diese Gründe führen am häufigsten zum sofortigen Abbruch eines Onlineeinkaufs:
- Die Versandkosten sind zu hoch.
- Ich muss mehr bestellen, um keine Versandkosten zu haben.
- Der Shop kam mir nicht vertrauenswürdig vor.
Regionale Herkunft und Schutz vor Fakes
Zusätzlich zahlt sich Regionalität aus. Rund die Hälfte der Kund:innen bevorzugt österreichische Anbieter, um die heimische Wirtschaft zu unterstützen und kürzere Lieferwege zu haben. “Es ist wichtig anzuzeigen, dass Sie aus Österreich sind”, betonte Behrens. Um sich klar von unseriösen Anbietern abzugrenzen, sind sichtbare Vertrauensanker essenziell. Dazu gehört ein vollständiges und fehlerfreies Impressum (von rund 70 Prozent der Kund:innen überprüft) sowie die Führung des Österreichischen E‑Commerce-Gütezeichens. Behrens riet dringend, das Siegel zu verlinken, damit die Kund:innen die Seriosität sofort überprüfen können.
Fünf Tipps für sofortiges Kundenvertrauen
- Beziehungspflege statt Neukundenjagd: Konzentrieren Sie sich auf die Pflege bestehender Kund:innen, da deren positive Erfahrungen das wichtigste Kaufkriterium sind.
- Response-Turbo: Antworten Sie auf jede Kundenanfrage (E‑Mail, Kontaktformular) innerhalb von 24 Stunden. Schnelligkeit signalisiert Professionalität.
- Retouren-Champion: Gestalten Sie den Rücksendeprozess so einfach wie möglich, da dies oft der letzte Kundenkontakt ist und Sie positiv in Erinnerung bleiben wollen.
- Sichtbares Vertrauen: Führen Sie ein offiziell anerkanntes Gütezeichen (zum Beispiel das Österreichische E‑Commerce-Gütezeichen), verlinken Sie es klickbar und sorgen Sie für ein tadelloses Impressum mit Kontaktmöglichkeit.
- Heimatvorteil ausspielen: Machen Sie Ihre österreichische Herkunft prominent sichtbar und nutzen Sie diesen Vertrauensfaktor aktiv im Shop-Design und der Kommunikation.
Zusätzlicher Tipp für Ihre Sicherheit: Um sich tagesaktuell vor Fake-Shops und betrügerischen Domains zu schützen, ziehen Sie die Seite www.watchlist-internet.at zu Rate und melden Sie sich zu deren Newsletter an.